Na maioria dos casos é cache ou navegador. Tente, nesta ordem:
- Atualizar a página com o cache limpo.
- Abrir em uma janela anônima.
- Testar em outro navegador (Chrome, Edge, Safari) ou em outro dispositivo.
- Verificar a conexão — vídeo em alta resolução exige internet estável.
Se persistir, fale com o suporte do produtor informando print da tela e qual dispositivo/navegador está usando.